一、业主被害物业管理应否担责?

　　2002年4月，郑丽珊与深圳东海房地产公司签订了购买东海花园福禄居11栋9E号房的合同，并与戴德梁行房地产顾问(深圳)有限公司东海花园物业物业管理处签订了《东海花园福禄居前期物业管理服务协议》。郑丽珊对住房进行了装修，凶手钟先辉作为装修工人，在东海花园物业管理处办理了《出入证》

　　2003年7月21日，钟先辉对东海花园的保安员谎称到5楼装修，并出示过期《出入证》，进入小区，骗开了郑丽珊家门后，将郑和其保姆杀害。2004年4月1日，深圳市中级法院以抢劫罪、故意杀人罪判处钟先辉死刑。

　　03年7月，受害人郑丽珊的母亲钱女士将该小区物业管理公司告上了法庭。一审经过审理，判决物业管理处赔偿17万多元。业主受害，物业公司承担赔偿责任，这在全国属先例。

　　一审判决后，戴德梁行公司和东海花园物业物业管理处等不服判决，向深圳中院提出上诉。物业管理公司到底该不该为住户受到侵害的行为承担责任，成为双方争论的焦点。

　　在法庭上，上诉方提出了相关证据，欲证明凶手钟先辉在案发前两个星期就曾在东海花园进行装修，也曾经到被害人家里。上诉方还指出，钟是保姆开门让其进入的，过错不在物业管理公司。物业管理处对郑丽珊私人物业内的人身、财产不负有安全保障义务，只对公共区域负有合理限度内的安全保障义务。

　　上诉方还提出在物业管理行业里，能像东海花园物业管理处这样对出入者进行登记的小区并不多。难道制定了登记制度的物业管理公司要被追究责任，而没有制定这些制度的物业管理公司反而不用被追究?

　　钱女士的律师则提出:钟的装修《出入证》是过期的，如果说其在案发前两个星期就曾在东海花园进行装修，那更能证明物业管理存在问题。东海花园制定了相关登记、值班的管理规定，但保安却没有严格执行这一规定，导致凶手进入小区。

　　问题：

　　1、东海花园物业管理处在此次事件中错误在哪里?

　　2、如果你是当时东海花园物业管理处的安管员，遇到这样的事情，应该如何处理?

　　点评：

　　1、东海花园的保安员把关不严，未能尽到相应的岗位职责，对进入小区的人员证件未能核实清楚就放行(哪怕是业主放行的)，在此次事件中是负有一定责任的。

　　2、立即打电话报警，同时保护现场。如果能联系到业主的直系亲属或者亲戚的，马上联系。

　　二、业主在小区道路上摔倒 状告物业公司

　　某小区内一号楼405室的李老太在雪后出门，在小区的步行街不慎跌倒，跌断右腿股骨头，安全员发现后立即将李老太送进医院。

　　经诊断为：右腿股骨头粉碎性骨折，立即实施手术置换股骨头，手术后李老太提出：她是在小区内跌倒的，因为自己每月都交物业管理费，其中包括了小区道路的公摊，那么，她在小区道路上跌伤的医疗费用及精神损失费用应由物业管理公司承担。

　　几经交涉，物业公司未做承担，并称，李老太虽在小区内道路上跌倒，没有他人伤害，且小区步行街积雪已打扫过， "雪后路滑，请当心!"的警示牌在小区步行街醒目处悬挂，与物业公司没有直接责任关系。于是李老太一纸诉状将物业公司推上法庭。

　　问题：

　　物业公司没有义务承担李老太医疗费及精神损失费?

　　点评：

　　如果业主在小区公共区域受到伤害，物业未能及时报警，或者发现异常情况没有及时注意，导致损害后果产生的，应该承担相应责任。若因物业的管理未到位，如未及时清理杂物、对公共设备进行修复造成居民人身损害的，物业应该承担相应责任。为了规避因物业管理人员未尽到注意告知义务而引发的物业纠纷，物业管理人员应及时的发现物业管理中的安全隐患并予以消除和作出必要的警示标志。

　　案例涉及小区内发生个人原因引起的意外伤害问题。李老太虽在小区内道路上跌倒，而物业公司的本职工作没有延误，李老太这种意外伤害的确是与自己不当心或一时路滑不适应造成，与物业公司没有直接责任关系。物业公司可以在多方面关心李老太，但没有权力和义务为其支付医疗费和精神损失费。

　　三、无法实现即时维修怎么办 ?

　　初冬的一个星期一下午，世纪宝鼎物业管理分公司维修电话响起。值班人员轻柔地应答和问询还没有落音，A座G户型的一位业主就怒气冲冲地在电话里面说："你们知道吗，现在天气这凉了，我这暖气还不热，你们管不管呀?"说完"啪"的一声就挂上了电话。

　　这时，维修人员都出去忙其它维修了，用对讲机联系得知，他们一时还脱不开身。约过了五、六分钟的时间，本身是电工的维修班长巡视回来了，值班人员立即将刚才的报修情况向其汇报。班长说:"这个业主性子比较急，用电话解释恐怕不行，我替你一会，你先上楼看一下。"

　　值班人员来到业主家，一位中年男子一开门便大声问："你能修理吗?""先生，我是负责接待报修的，我们的维修员现在正在别的业主家处理问题，做完之后马上来您家，你可以现在告诉我是怎样的情况吗?"值班人员和颜悦色的回答，使业主的态度有些缓和。

　　征得业主同意后，值班人员戴上鞋套，察看了不热的暖气位置，马上用对讲告知维修人员，让其做完后直接到该住户家维修。周到的服务令业主转怒为喜，业主说："好吧，你先忙你的去吧，只要一会来给修修就可以了。"值班人员走后一个多小时，维修人员上门处理好了该问题。

　　下午快下班的时候，值班人员又给业主家打了个电话，询问暖气情况，他说："已经热了,谢谢你们。"

　　问题：

　　从此段案例中我们可以学到什么?如果你是13岗队员，遇到业主报修或者请求帮助暂时无法满足时，你应该如何向业主解释?

　　点评：

　　作为一个物业服务人员，不仅仅需要你拥有良好的处事能力和专业技能，还应当具体高度的责任感和事业心，细心自然必不可少。一个人的能力再强，办事不细心始终会带来麻烦，作为物业服务人员，不细心就不可能打造出优质的服务。有句名言，叫"一切看态度"。客户对物业公司工作的要求，大多也是这样。有些事情他们希望物业公司马上办，而由于种种客观原因又马上办不了，此时你只要有个积极去办的态度，向他们交代清楚事故，最好是预约时间，这时候大部分业主都会理解的，切不可一边应承业主一边却无人跟进。

　　四、业主相互投诉怎么办?

　　一天晚11：30分，现代城某楼2704房业主陈女士投诉2604房业主家中有钢琴声，影响到家人的正常休息，要求物业公司派人协调处理。

　　采取措施：

　　服务中心了解情况后致电2604业主张女士，询问事情缘由。张女士承认家中的确有人在弹琴，她认为自己的行为虽然有些不妥，但2704业主通过敲打暖气管，用力踩踏木地板等报复楼下的业主，也是不对的。当时通过物业公司的协调，双方业主商定弹琴时间定于每晚10：00以前。

　　一周后的晚9：20分，物业公司又接到陈女士投诉，反映2604家中钢琴声大，影响了家中读小学孩子的正常睡眠，觉得原来商定的时间过晚，要求物业公司通知2604业主立即停止弹琴，如不合作，后果自负。物业公司本着负责的态度，电话询问张女士能否提前停止弹琴，以照顾楼上上学的孩子，但遭到张女士的拒绝。

　　服务中心人员直接到2604家中，同张女士协商此事，她认为2604业主的要求不合理。不得已只得到2704业主说明情况，但2704业主不满意。在这种情况下，管理人员又到2604家中协调，请她换位思考。通过不厌其烦的沟通与协调，终于感动了两家业主。最后，2604业主不单当即停止弹琴，而且与2704业主达成新的协议，时间由以前的10：00改为9：00，双方取得了谅解。

　　点评：

　　遇到业主互相投诉，不要觉得与己无关。引导换位思考，促成相互理解，是解决类似矛盾的基本方法。搞物业管理的不仅需要一张巧嘴,而且要主动两边跑、两边说。跑的次数多了，说的话总能听进去。

　　五、如何处理住户家里跑水的问题?

　　某小区的物业管理公司按照制定的维修维护计划，对区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。

　　物业管理处发现跑水后，马上通知李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，李先生与物业管理公司人员一同现场检查，发现部分木地板已被水淹。搞清故障点后，物业管理人员立即消除了堵塞现象。

　　李先生认为物业管理公司未尽到管理职责，遂向物业公司提出索赔要求。

　　问题：

　　1、此案例中，物业管理公司有无责任?

　　2、装修户的管理上，保安部应该承担什么样的责任?

　　点评：

　　李先生受损的原因是下水管道被堵塞而引起冒水，而下水道被堵塞的原因是其他业主乱倒装修废弃物。在这两个环节当中，物业公司是否很好地履行了管理职责。(涉及到16岗及12岗装修巡查，问题：日常装修户巡查包括哪几方面?)

　　该小区的《物业管理公约》规定，物业管理公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维护、养护。实际的工作中，每年每月都有计划地进行修缮这方面的工作。而就在事发的前几日还做过该楼污水管的例行清理。所以，物业管理公司完全尽到了设备、设施日常维护的职责。同时，该小区《物业管理公约》还规定，业主装修必须先向物业管理公司申报，领取装修许可证，并严格遵守小区房屋装修管理规定。

　　物业管理公司按照规定与该家装修业主及施工队伍签订了装修协议书，并要求其交纳了装修押金，告知其应遵守的规定，并派人员至装修现场巡视。

　　装修工人是在逃避物业管理公司监管的情况下，偷偷将废弃物倒入极为隐蔽的污水管道中而造成的。此种情况已经超出了物业管理公司的管理范围及力量以外，物业管理公司不可能察觉。所以在这个问题上，物业管理公司亦没有疏漏。因此物业管理公司不应承担任何赔偿义务。

　　根据相关的法律以及建设部《家庭居室装饰装修管理试行办法》规定，这次事件是由于装修人员违规操作而造成的，应负完全责任。

　　物业管理费只是一种服务费、公共设施设备的维修养护费，而不是保证或成保险费。如果随意要求物业管理公司承担无端责任，物业管理企业的责、权、利就难以协调。业主受到损失时，应当合法、合理的去解决，不能一味要求物业公司负责。否则这种行为损害物业公司的合法权益，实际上也损害了全体业主的合法权益。

　　六、业主执意乱装空调怎么办?

　　一天中午，护卫班班长匆忙来到枫丹舍物业管理分公司办公室，告诉主管人员："1-2-301 的业主不想按指定位置安装空调要将北侧空调孔打在窗户上方。"主管正在处理一项事务，便安排护卫班班长马上返回，先让空调公司的工作人员停止打孔。

　　主管人员随后赶到，一进门还没开腔，业主就开始不停地说着自己的理由。他认为物业公司规定的位置太不合理，强烈要求将空调孔打在窗户上方，并且明确表示："我今天就要在这里打孔，看你们会把我怎么样?"此时，空调公司的人员还不停地在一旁说着风凉话，更助长了业主的不满情绪。

　　说服方法：

　　尽管主管满肚子是火，但还是耐心解释。说明"物业公司要求在指定位置安装空调、管线不能外露，是为了保证小区的外观统一美观"，强调"如果我们也像有些小区那样各行其是安空调，那咱们的小区的外立面就会杂乱不堪入目"，提醒"这里毕竟是您的家园，您肯定也不希望举目就看到这样的景象。"听完主管这番入情入理的话，虽说业主还是没有决定按规定去做，但不再硬性坚持。

　　主管见时机基本成熟，便悄悄将空调公司的人叫到一边，告诫说："你们应当知道中海物业的管理规定，如果执意违规行事，可要考虑今后如何在我们的辖区内做生意。"这一说，空调公司人员马上声明要按照物业公司规定打孔，并表示一定配合物业公司说服业主。最终，业主同意按规定位置打空调孔。

　　点评：

　　物业管理牵涉到方方面面，使许多微不足道的小事复杂化了，但正因为如此，又使我们能够借助方方面面的力量来促成复杂化问题的解决。这就给物业管理人员出了一个题目，即：如何巧妙地借人之力，成我之事。

　　七、如此撬门物业公司应否承担赔偿责任?

　　张先生是某住宅小区四楼的住户，因为工作关系，经常出差在外。前几天，张先生家突然漏水，使楼下王小姐家里的天花板、家具、衣被受到损害。

　　因为水流不止，王小姐便请求物业管理处前去维修，但物业管理处却将我的房门撬开，入内维修。张先生认为，物业管理处未经他同意便擅自将他的房门撬开，属于私闯民宅的行为，是犯罪行为，张先生要求物业管理公司赔偿损失。

　　点评：

　　物业管理处的行为符合紧急避险的情况。所谓紧急避险，是指为了本人或第三人的人身或财产或者公共利益免遭正在发生的，实际存在的危险而不得已采取的一种加害于他人人身或财产的损害行为。

　　紧急避险行为因其保护的利益大于其所造成的损害，具有正义合理性，所以被我国法律所认可。我国民法通则明确规定正当防卫和紧急避险为抗辩的正当理由，可以以此主张具有正当性和合法性的侵权行为不承担民事责任。

　　本案中，家中漏水时，张先生出差在外，而水流不止，并且已经和正在进一步对楼下王小姐家中财产造成损害，所以当时的情况是非常危险的，如果不及时采取措施，肯定会对楼下住户造成更大的财产损害。

　　物业管理处为了他人(王小姐及其他住户)的利益免受正在发生的损害，在无法及时与您业主联系的情况下将房门撬开进行维修，完全符合紧急避险的条件。物业管理处采取的紧急避险措施可能会对张先生家的门窗或其它相关的设施造成一定的损害，财产损害赔偿问题可以根据最高人民法院《关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则>若干问题的意见(试行)》第156条解释为："因紧急避险造成他人损失的，如果险情是由自然原因引起的，行为人采取的措施又无不当，则行为人不承担民事责任。受害人要求补偿的，可以责令受益人适当补偿。

　　本案中，张先生长期不在家，而家中却突然漏水，说明漏水不是人为因素引起的，可能是水管等相关设备自然老化或其他自然因素引起的。如果是这种情况，王小姐作为紧急避险的受益人，应当给予张先生适当的补偿。本案物业管理处作为第三人实施紧急避险行为，如果采取的紧急避险措施没有超过必要的限度，则不应承担赔偿责任。

　　八、不允许装防盗网 失窃后产生纠纷

　　小区多层住宅除一搂外均不允许安装防盗窗户，这是铁建住宅物业公司的规定。

　　很多住户安装了窗磁，门磁等防盗设施，但陈某安装后的一个夏夜，因乘凉通风后忘记关掉窗户，当夜小偷从窗户潜入后盗走价值两万多元的现金、物品等陈某认为这是因为物业公司不他安防盗窗户的原因，于是向物业公司索赔。

　　经管里处再三协调无果，陈某将物业登记公司推上法厅。经法院审理认为：物业公司的安全员无脱岗、出入完备，各安全员巡逻到位，管里处管理员值班到位，无失职责任。陈某属于自己疏忽未关窗户造成，属于意外损失，物业公司不承担法律责任，所以不与赔偿。

　　点评:

　　1、陈某入住小区时，已与物业公司签订《业主公约》，其中包括有不准安防盗窗的规定，陈某已认可，根据《民法通则》规定：企业已告知当事人情况，双方已签协议，当事人发生其他意外情况，企业不负直接责任。

　　2、陈某属于自己疏忽大意，使其防盗系统失去作用，造成不可挽回的损失。

　　3、物业公司在职守范围内无失职现象，所以不承担赔偿责任。

　　扩展：按照合同约定提供相应的服务是物业公司的主要合同义务。对物业公司是否应当承担责任，必须审查它与居民之间签订服务合同的内容。如果双方对物业公司的保安职责没有约定，那么物业公司只承担一般意义上的保安责任，即通过一定管理措施威慑违法犯罪，而不是消灭一切违法犯罪活动。只有当它在履行此项职责过程中有过错时，才可承担相应的过错责任;如果物业公司对保安内容有特别约定而物业公司未能履行合同约定，造成业主人身和财产损害的需要承担法律责任。“未能履行”，包括根本不履行和不完全履行两种情形。例如，某物业服务合同中约定，在物业保安方面，物业公司派4名保安24小时巡逻。如果物业公司不派保安巡逻，则属于根本不履行合同约定;如果物业公司派两名保安24小时巡逻或者派4名保安18小时巡逻，则为不完全履行合同约定。根据合同法的规定，物业公司根本不履行合同义务和不完全履行合同义务的，均需承担违约责任。如果物业公司完全遵守了法律法规的规定和物业服务合同的约定，则即使业主人身、财产在物业管理区域内受到损害，物业公司也不一定因此承担法律责任。

　　问题：

　　假如事件发生在本小区，且发生事件当天16岗巡查记录并不完整，又或者事后发现小偷是从大门岗或跟随业主进入小区的，那么物业管理企业需要承担责任吗?

　　九、装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办?

　　一天午夜，中海雅士阁某户业主运来不少装修材料。业主叫了该户装修工好几次，他们才下来搬运材料。业主一走，装修工头就给护卫员商量，要等第二天再搬。由于装修材料不允许放在大堂，护卫员拒绝了他们。

　　装修工人只好连夜搬运，材料运完之后，他们没有清扫垃圾就想离开。当班护卫员灵机一动，称要检查他们的装修出入证，拿到装修出入证后，护卫员提出先把垃圾打扫干净，才能把证件还给他们。装修工头恼羞成怒，抓住了护卫员的衣服就要动手打人，护卫员冷静的对他们说:你们要打我，想到后果了吗?我看你们还是先给业主打电话，问他我这样处理对不对。装修工头想了想，有道理，把手松开后，就走到一边打电话。

　　或许了解中海物业管理规则的业主说了好话，打完电话，装修工头老实了许多，不仅同意打扫地面，还向护卫员道了歉。护卫员看他们忙活一阵，干得差不多了，就把出入证给了他们，并说：天也不早了，你们明天还得干活，剩下的我就帮你们打扫吧!装修工头一听，立即拿出50元钱说：那谢谢您，说实在了，工人们今天也太累了，50元钱虽然不多，就当作给您的劳务费吧!当然，护卫员没有收他们的钱。

　　点评：

　　纠正违反物业管理规定的行为，不能一味来软的，也不能一味动硬的。在对方迫不得已纠正时，尤其应当注意适可而止，见好就收，这样不至于结怨，便于以后的工作。

　　十、物业管理人员入室引起的误会

　　某日清晨，某大厦新来的保洁员阿霞在18楼的公共通道拖地时，发现1805号业主家的客厅亮着灯，但大门内侧的防火开着，外面的“通透式”防盗门也虚掩着，她便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也不没有反应，阿霞便怀着好奇的心理，侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正在这时，业主张先生从电梯出来径直走回家(他原来“早锻炼”去了，因粗心而忘了关好家门。)一见大门未关，张先生先是吃了一惊，进到家中，又看见一陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质问阿霞是干什么的，不由分说要把她送到派出所。

　　问题：

　　1、阿霞错在哪里?

　　2、如果碰到以上业主和家人都不在家而门又开着的情况，应该怎样处理?

　　点评：

　　1、错在未经业主同意擅自进入业主的家

　　2、通知07打电话通知业主。征求业主同意的情况下把门关上(最好是有见证人在场)

　　十一、鞭炮炸伤小孩，物业管理承担责任

　　2002年5月7日，4个未成年的孩子在深圳市罗湖区某花园一栋楼后玩耍，从该楼后一堆放杂物的临时搭建的小房子里，孩子们发现了房子里面有几个放天那水的小铁桶。此时，暂住在该花园的一个单元里的另一个孩子9岁的小豪，找到了他们一起玩，他们用木棒点燃信那水玩，结果，小豪将燃烧的木棒插入信那水小桶后发生爆炸，当中一个6岁的孩子被烧成重伤不治而死。孩子的父母把该花园的物业管理公司和另3个肇事孩子告上了法庭。近日，罗湖区人民法院作出一审判决，死亡孩子的父母共获得近13万元的赔偿金，其中包括精神赔偿金8.5万元;物业公司因不作为被判赔近7万元。

　　问题：

　　此案例中物业管理企业犯了什么样的错误?对此你的看法如何?

　　点评：

　　罗湖区法院审理后认为：被告某物业管理公司对易燃易爆物品信那水置于儿童容易获得的地方，对爆炸事故负重要责任。其不作为的行为和4名儿童玩信那水烧火引起爆炸，这两个方面应各占一半的责任。具体划分责任比例是：原告对小孩的死亡负15%的责任，由其自负;被告物业公司承担45%的责任;另一孩子小豪由于直接引起爆炸承担25%责任;其他两个男孩各承担7.5%的责任。由于3个男孩均未成年，其赔偿责任由监护人承担。

　　十二、访客无理打骂护卫员怎么办……

　　去年9月12日15时40分，一访客到租住在某花园A栋的朋友家取VCD机。在他携机欲出大堂时，大堂护卫员礼貌地请其办理有关放行手续。谁知他竟勃然大怒，破口大骂，随后赶来的他的楼上朋友还动手打了护卫员一拳，随手又撕破了护卫员的衣服。巡逻护卫员闻讯赶来制止，两人撒腿便跑，藏匿起来。物业管理处领导得知后, 首先冷静、客观、公正、全面地了解情况。通过听取当事人和知情者的情况介绍, 调看大堂出入口的现场录象, 查阅业主住户的档案资料，确认应由住户和访客负全部责任，而住户又为业主的雇员。然后物业管理处约定时间，请业主委员会主任、辖区民警和业主一起协商解决这一问题(类似问题请业主委员会主任参与处理是物业管理处明智之举，参与处理也是业主委员会主任的职责所在)。物业管理处详细介绍了事情经过，并列举了人证、物证，各个方面一致认为物业管理处的管理工作认真严谨，大堂护卫员处理问题并无任何不妥，应当得到大家的理解、尊重和支持，住户和访客要对这件事的一切后果负责。事情很快就有了圆满的结局：肇事者当众向护卫员赔礼道歉，并且赔偿了扯破衣服的损失。

　　点评：

　　对一些人无理取闹，不能不了了之。不了了之既会挫伤我们员工的积极性，又会助长不良现象。但我们自己独自处理，有相当难度。而善于借助各方面的力量，处理起来就相对容易得多。

　　十三、物品存放

　　某业主投诉大门岗队员小陈，原因是小陈没有代其保管物品。对此几位队员有不同看法：小李认为管理员做得对，因为该大厦管理委托合同没有代客保管物品的规定;小张认为管理员做得不对，因为他违反了顾客至上的服务宗旨，没有想业主之所想，急业主之所急。

　　问题：

　　你有什么看法?

　　点评：

　　小陈的做法是对的。因为一旦形成事实上的保管合同，万一物品有损坏或丢失，则小陈就要承担赔偿责任。当然，小李要做好对业主的耐心解释工作，动之以情，晓之以理。我们提倡业主至上的服务宗旨，但不能违反有关原则和规定。

　　

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