根据广州企业法律顾问律师团队的理解，职业打假人是指具备消费者权益保护法、产品质量法等相关法律法规知识，通过主动购买假冒伪劣、有毒有害等不合格的产品，或者举报广告宣传不符合实际、违反相关法律法规，从而向经营者主张惩罚性赔偿，并以此为主要收入来源的一类民事行为主体。职业打假人的出现是以民事立法中的惩罚性赔偿制度为前提，其主观上以获取经营者的惩罚性赔偿为目的，而客观上对规范市场秩序积极影响与消极影响并存。根据我们多年从事企业法律顾问的经验，化妆品公司在应对职业打假人的投诉时，处置办法不能一概而论，要甄别对方为善意还是恶意而选择合适的处置办法。

　　一、 了解职业打假人的产生渊源及现状

　　1994年颁布的《消费者权益保护法》第四十九条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。这是我国首次在立法中确立惩罚性赔偿的规定。天下熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往。与罚金、罚款一样，惩罚性赔偿于经营者而言均有财产罚性质的法律效果。但不同的是，惩罚性赔偿赋予了民事主体启动惩罚经营者程序的资格，其可以获取经营者所被惩罚的财产。所以，惩罚性赔偿的规定一经确立，很快催生了一大批职业打假人。由于职业打假人对规范市场秩序的积极影响与消极影响并存，立法者对知假买假的行为是否可以适用惩罚性赔偿的问题一直比较纠结，在取舍间来回摇摆。而在司法实践中，关于知假买假的行为，琳琅满目的判决并未形成统一意见，甚至存在与现有制度意见相反的判决。但无论如何，只要职业打假人尚有存在空间和可能性，意味着化妆品公司等经营者必须有一套成熟的处置办法，应对职业打假人的投诉。

　　二、知己知彼：经营者与职业打假人的博弈

　　从实践中的按情况看，职业打假人有个体作战，也有群体作战。但无论哪种形式，职业打假人可承受的资金流转周期都比较短。职业打假人启动一宗打假投诉，往往急于获利，希望与经营者“私了”。因为一旦拖入诉讼，职业打假人或因战线过长，成本支出持续增大，资金链面临断裂的风险。相反，如果能与职业打假人拖入持久战，经营者则比较有利。因为一般情况下，经营者可承受的资金流转周期要较职业打假人长。然而，如果拖入诉讼，由于诉讼的可公开性，关于投诉的内容就会公之于众，那就会对经营者商誉、形象便会遭到打击甚至重创。这是经营者所必须忌讳和忌惮的。所以，如果拖入诉讼环节，经营者和职业打假人都会面临较大的压力。

　　职业打假人由于在打假方面的专业性，相应地对消费者权益保护法、产品质量法及相关产品质量标准、广告法都很熟悉，研究得比较透彻。所以，在面对职业打假人的投诉，经营者或因自身对相关法律法规的不熟悉，使得其在与职业打假人的周旋中疲于奔命，难以招架，甚至掉进职业打假人设置的“法律陷阱”。