职业打假人是指具备消费者权益保护法、产品质量法等相关法律法规知识，通过主动购买假冒伪劣、有毒有害等不合格的产品，或者举报广告宣传不符合实际、违反相关法律法规，从而向经营者主张惩罚性赔偿，并以此为主要收入来源的一类民事行为主体。职业打假人的出现是以民事立法中的惩罚性赔偿制度为前提，其主观上以获取经营者的惩罚性赔偿为目的，而客观上对规范市场秩序积极影响与消极影响并存。广州化妆品法律顾问律师团队认为，化妆品企业在应对职业打假人的投诉时，处置办法不能一概而论，要甄别对方为善意还是恶意而选择合适的处置办法。

　　一、 职业打假人的产生渊源及现状

　　1994年颁布的《消费者权益保护法》第四十九条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。这是我国首次在立法中确立惩罚性赔偿的规定。天下熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往。与罚金、罚款一样，惩罚性赔偿于经营者而言均有财产罚性质的法律效果。但不同的是，惩罚性赔偿赋予了民事主体启动惩罚经营者程序的资格，其可以获取经营者所被惩罚的财产。所以，惩罚性赔偿的规定一经确立，很快催生了一大批职业打假人。由于职业打假人对规范市场秩序的积极影响与消极影响并存，立法者对知假买假的行为是否可以适用惩罚性赔偿的问题一直比较纠结，在取舍间来回摇摆。而在司法实践中，关于知假买假的行为，琳琅满目的判决并未形成统一意见，甚至存在与现有制度意见相反的判决。但无论如何，只要职业打假人尚有存在空间和可能性，意味着化妆品公司等经营者必须有一套成熟的处置办法，应对职业打假人的投诉。

　　二、知己知彼：经营者与职业打假人的博弈

　　从实践中的按情况看，职业打假人有个体作战，也有群体作战。但无论哪种形式，职业打假人可承受的资金流转周期都比较短。职业打假人启动一宗打假投诉，往往急于获利，希望与经营者“私了”。因为一旦拖入诉讼，职业打假人或因战线过长，成本支出持续增大，资金链面临断裂的风险。相反，如果能与职业打假人拖入持久战，经营者则比较有利。因为一般情况下，经营者可承受的资金流转周期要较职业打假人长。然而，如果拖入诉讼，由于诉讼的可公开性，关于投诉的内容就会公之于众，那就会对经营者商誉、形象便会遭到打击甚至重创。这是经营者所必须忌讳和忌惮的。所以，如果拖入诉讼环节，经营者和职业打假人都会面临较大的压力。

　　职业打假人由于在打假方面的专业性，相应地对消费者权益保护法、产品质量法及相关产品质量标准、广告法都很熟悉，研究得比较透彻。所以，在面对职业打假人的投诉，化妆品经营者或因自身对相关法律法规的不熟悉，使得其在与职业打假人的周旋中疲于奔命，难以招架，甚至掉进职业打假人设置的“法律陷阱”。

　　三、 化妆品公司应对职业打假人的措施

　　(一) 职业打假人对化妆品公司常用的投诉理由

　　(1)广告、宣传方面

　　比较普遍的是，广告中包含“最佳”、“最高级”等广告中不得使用的极限词，广告、宣传语句、文案中存在欺诈行为等。就化妆品的广告宣传而言，还有化妆品名称、制法、效用或者性能有虚假夸大的; 使用他人名义保证或以暗示方法使人误解其效用的; 宣传医疗作用的。

　　(2)产品标签

　　在化妆品领域，与标志、标签相关的职业索赔案例层出不穷。据报道，某品牌焗发霜曾因标签问题，连续五年内收获800多起官司。这既给品牌带来了恶劣影响，也给打假人所在区域代理商制造了麻烦。化妆品标签不合规的情况包括产品标签、责任人信息、净含量、成分表、保质期、生产许可证号和产品标准号等等。

　　(3)无经营资质或超出经营范围经营等

　　如未取得相应的行政许可，或超出登记许可的经营范围经营、相关资质证明过期等。

　　(4)产品质量问题

　　如产品过期、产品质量不符合相关标准、产品应当添加而未添加某些成分等等。

　　(二)处置职业打假人投诉的应对办法

　　根据实践中的情况，职业打假人可区分为善意与恶意。善意的职业打假人是指投诉的情况属实，并且索赔请求依法有据，在法律允许的范围内的职业打假人。恶意的职业打假人，投诉的情况并不属实，乃其栽赃经营者，或者索赔请求远超于法律规定的范围，可定性为敲诈勒索的职业打假人。无论化妆品公司面对的是善意的职业打假人还是恶意的，化妆品公司都应当首先联系律师，弥补其与职业打假人之间在法律法规掌握程度上的劣势。

　　(1) 关于恶意职业打假人投诉的处置办法

　　在实践中，恶意职业打假人表现为会将商店里的合格产品掉包为已过期的产品，进而向经营者索赔或者以投诉相威胁，向经营者进行敲诈勒索。就此，化妆品公司对其经营场所要做好监控工作，如发现属于“掉包”，应立即固定证据，并明确拒绝职业打假人的请求，并主动报案。如果职业打假人的索赔请求远超于法律许可的范围，对化妆品公司敲诈勒索，化妆品公司可以设法拖长对方的索赔周期，增加其索赔成本，掌握时机，争取在诉讼前或者开通审理前与对方达成和解协议或者调解协议，以避免相关信息被公开。

　　(2) 关于善意职业打假人投诉的处置办法

　　善意职业打假人的投诉内容一经确认属实，应及时召回或者停止销售存在问题的产品，并制定应急处理方案。而对于职业打假人的索赔额，化妆品公司要进行合理预估，积极与对方进行协商。而无论面对哪一种职业打假人，化妆品公司均应当避免纠纷拖入到诉讼环节。如果行政机关介入调查，化妆品公司要积极配合调查，了解行政机关调查认定的事实及性质，充分向行政机关陈述自己的意见，争取行政机关在处理结果上给予宽大处理。

　　广州化妆品法律顾问律师团队认为：要避免面对职业打假人的问题，最根本的措施还是化妆品公司做好产品质量监控工作和各类合规工作如广告宣传。做好这些预防工作，即便是恶意的职业打假人，也很难找到可兹利用的漏洞。所以，建议化妆品公司在经营过程中，始终以消费者为本，将产品质量视为其在市场立足的生命线，把合规工作置于公司经营体系中的重要位置，方能避免与职业打假人相见。